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滿意度調查結果 

1.      調查簡介

按照《服務承諾認可制度》關於 收集服務對象的意見” 的規定,公共部門應就所推行的服務設立收集服務對象意見的機制,以掌握服務對象的意見,以達致持續改善;基此,本局於201441日至2015331日期間,就本局對外共兩項服務進行滿意度調查,以作為服務承諾認可制度中收集巿民意見回饋的措施,透過收集巿民對服務的評價,用以檢討服務質量,達致持續改善的目的。

調查計劃是由服務承諾小組工作人員主動邀請服務對象,以使用本局相關服務的經驗填寫滿意度調查問卷,再經過本局定期收集、整理及統計後,獲得相關量化結果及反饋意見,作為評估本局服務素質的其中一個參考指標,以及擬訂改善方向的參考依據。

 

2.      調查結果

監督、審批及執法性公共服務

回收有效問卷數

196

調查因素

分項內容

滿意度平均數

分項得分

標準差

方便程度

服務時間

4.28

4.31

0.64

服務地點

4.22

0.74

聯絡方法

4.30

0.72

員工服務

服務態度

4.51

4.54

0.56

專業程度

4.50

0.58

服務效率

4.51

0.59

服務主動性

4.49

0.57

環境設備

舒適程度

4.39

4.41

0.62

設施配置

4.37

0.61

內部流程

等候時間

4.35

4.60

0.55

簡捷程度

4.15

0.73

公平性

4.44

0.62

服務效果

符合使用目的

4.31

4.31

0.62

服務資訊

資訊公開

4.35

4.33

0.62

資訊正確

4.37

0.69

電子服務

範圍足夠性

4.34

4.31

0.63

滿意程度

4.38

0.62

服務承諾

範圍足夠性

4.40

4.50

0.63

指標滿意度

4.35

0.66

指標清晰度

4.38

0.62

整體服務滿意度

4.40

4.40

0.59

* 1分為最低分,5分為最高分。

 

3.      對於 “普遍意見” 的分析及處理

博彩中介人准照範疇:

意見

種類

意見內容

改善情況 
(截至 201411)

聯絡渠道的便利程度

 

 

接待服務的質素

 

 

接收文件方面

 

 

內部流程

關於由非博彩中介人准照持有人使用書面許可方式每年代領准照的建議

 

 

 

 

關於審批申請時是否可縮短審核時間的建議

 

 

 

 

 

於短信通知中加插中介人的公司名稱的建議

 

 

 

領取博彩中介人准照屬單純的實質行為,倘持有人以外之人前來本局領取准照,無須出示或提交正式的《授權書》。因此,本局接受在提供《書面許可》的情況下由第三人前來領取准照,但須隨《書面許可》附上許可人及被許可人的效身份證明文件副本。

 

關於博彩中介人准照範疇之申請,礙於審查適當資格的程序必須根據經第27/2009號行政法規重新公佈的第6/2002號行政法規第12條第2款的規定,透過其他人或實體,包括自然人或法人、公共或私人實體,提供協助,故本局不能承諾發出准照程序可於一定時間內完成。

 

基於保密理由,建議使用准照編號作為博彩中介人識別資料;

由於很多博彩中介人公司名稱相似,可能產生混淆和誤會,故上指識別資料是一個更加清晰、合理的參考資料;

如有任何疑問,流動電話短訊對象可隨時透過顯示於本局綱頁之電話號碼與有關之職員聯絡查詢。

其他

 

 

-          獎券銷售、抽獎或同類活動行政許可的範疇:

意見

種類

意見內容

改善情況

(截至2014年底)

聯絡渠道的便利程度

建議可透過網上進行申請或以電郵提交申請

200811月起,對在同一曆年內重複,且申辦者或受委託者的認別資料與最近申請相同的重複申請者,增設網上申請、以及透過電郵及傳真提交申請的電子途徑。

內部

流程

1)  建議提供特定的申請表格式樣

除於2007年向申請者提供申請信函的參考樣本外,自200811月起,更提供相關服務的申請表格式樣,並加載於本局網頁上。

2)  建議免除同一申辦者重複遞交身份證明文件副本

20078月起,凡在同一曆年內重複,且申辦者或受委託者的認別資料與最近申請相同的重複申請者,可獲豁免遞交身份證明文件副本。

其他

透過宣傳推廣,提高公眾對本局職能及轄下服務的認知

除於較早前在本局網頁內公佈有關服務承諾內容及在2007年加強對服務手續的說明外,於200811月對相關網頁進行了優化及更新,同時增設相關服務承諾達標率、巿民滿意度評分、以及向巿民收集的意見及改善情況等質量指標的網上公佈,進一步加強公眾對服務的了解。

 

4.      改善措施及建議

本局將持續進行滿意度調查,透過收集服務對象的反饋訊息,並於每季進行統計及分析,藉以掌握服務使用者對相關服務的意見及建議,作為檢討有關服務及推行持續改善的參考依據。同時,亦將密切關注滿意度評分的各項統計及趨勢分析,適時擬訂改善措施。

 

5.      滿意度調查趨勢分析 (與去年比較)

監督、審批及執法性公共服務:

調查因素

分項內容

01/04/2013 – 31/3/2014 (去年)

01/04/2014 – 31/3/2015 (本年)

分項得分

滿意度平均數

分項得分

滿意度平均數

方便程度

服務時間

N/A

4.27

4.31

4.28

服務地點

N/A

4.22

聯絡方法

4.27

4.30

員工服務

服務態度

4.52

4.50

4.54

4.51

專業程度

N/A

4.50

服務效率

4.52

4.51

服務主動性

4.47

4.49

環境設備

舒適程度

N/A

N/A

4.41

4.39

設施配置

N/A

4.37

內部流程

等候時間

N/A

4.17

4.60

4.35

簡捷程度

4.17

4.15

公平性

N/A

4.44

服務效果

符合使用目的

4.16

4.16

4.31

4.31

服務資訊

資訊公開

N/A

N/A

4.33

4.35

資訊正確

N/A

4.37

電子服務

範圍足夠性

N/A

N/A

4.31

4.34

滿意程度

N/A

4.38

服務承諾

範圍足夠性

N/A

4.26

4.50

4.40

指標滿意度

4.28

4.35

指標清晰度

4.24

4.38

整體服務滿意度

4.29

4.29

4.40

4.40

 

調查因素

01/04/2013 – 31/3/2014 (去年)

01/04/2014 – 31/3/2015 (本年)

與過往 (去年)

比較

方便程度

4.27

4.28

+0.01

員工服務

4.50

4.51

+0.01

環境設備

N/A

4.39

N/A

內部流程

4.17

4.35

+0.18

服務效果

4.16

4.31

+0.15

服務資訊

N/A

4.35

N/A

電子服務

N/A

4.34

N/A

服務承諾

4.26

4.40

+0.14

整體服務

4.29

4.40

+0.11

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